预付式消费投诉同比增长48.21%、教育培训投诉量同比上涨102.86%……2月10日，记者从深圳市消费者委员会最新发布的《2021年深圳市消费投诉分析报告》获悉，2021年，深圳市、区消委会共收到投诉210414宗，同比增长2.62%。投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务、教育培训、通讯电脑数码、文体旅游服务、化妆品/美容美发/整形。

预付式消费投诉42638宗，主要涉及教育培训、健身服务等

2021年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉42638宗，占总投诉量的23.80%，同比增长48.21%，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发、餐饮服务、家政服务、养生服务、婴儿游泳等行业。

2021年，315消费通系统共收到教育培训投诉31029宗，投诉量同比大幅上升102.86%，主要由于三、四季度校外培训投诉大幅增加，投诉问题以退费问题为主，其他问题包括商家停业、教学质量及售后服务问题、虚假宣传、诱导贷款、违法经营等。

市消委会建议，7月“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，同时校外培训机构投诉也大幅增长，部分机构难以在短期内消化现有问题，部分机构关门停业，因此投诉量居高不下。校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规、安全平稳运营。

美容机构投诉问题主要包括商家停业、虚假宣传等

2021年，315消费通系统共收到美容美发投诉5228宗，投诉问题主要包括商家停业、虚假宣传、退费问题等。商家通过广告低价吸引客户，诱导消费高价套餐甚至诱导贷款的现象在美容消费中时有发生。

其中，就有消费者通过抖音了解到某美容店15元祛痘体验活动，前往该美容店体验过程中被推荐购买8300元祛痘套餐。2个月后，消费者皮肤状况无好转，商家称与另一个5000元套餐配合治疗才能见效。5000元套餐做完后，消费者皮肤状况仍无好转。这期间，都是商家帮助消费者操作贷款申请以支付费用。

市消委会表示，诱导性强、利息高、放款审核不严，是很多“美容贷”存在的问题。消费者应树立理性的消费观，合理评估自身消费能力和还款能力，谨慎选择美容贷款分期，签订贷款合同时亲自操作，仔细阅读合同条款，认清风险，珍视个人征信记录。

免税店退换货不畅、宣传优惠未实现

2021年，315消费通系统共收到跨境网络购物投诉361宗，其中第四季度283宗，主要为“双十一”、“双十二”期间关于某免税公司的消费投诉，投诉问题包括退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确、商品降价无法保价等。

市消委会建议，免税会员购是疫情时期的新兴购物形式，发展迅猛，经营者应珍视用户口碑，对“不支持7天无理由退货”等与境内电商平台有别的规定应充分告知消费者，举办优惠促销活动时应完善网站建设，不断优化业务流程，健全售后服务体系，业务方能长远发展。

汽车消费投诉主要问题为延期交车和预付费用不退

有消费者投诉称在某汽车4S店购买车辆，支付订金2000元，4S店承诺有现车，11月11日前后可提车。11月9日晚，消费者联系4S店询问提车事宜，被告知现车已销售给他人。11月10日，消费者前往4S店退订金，商家拖延不退，让消费者购买另一台车或等下一批车。

据统计，2021年，315消费通系统共收到汽车消费投诉4400宗，投诉最集中的问题为延期交车和预付费用不退，其他常见投诉问题包括质量问题、维修保养问题、售后服务、虚假宣传、价格问题等。为此，市消委会建议，消费者支付预付费用时，商家为促成销售向消费者进行的口头承诺往往难以认定，消费者在商家作出口头承诺时，务必要求其落实至书面合同。

此外，受疫情影响交通票务退改问题凸显。2021年共收到交通运输服务投诉799宗，其中航空客运服务投诉566宗，主要投诉问题包括受疫情影响的交通票务退改问题、非不可抗力因素导致的班次取消问题等。(记者 庄瑞玉)