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（CWW）近日，据外媒报道，最近的一项研究发现，到 2027 年，由CCaaS（联络中心即服务）平台处理的呼叫总数将接近480亿，高于2022年的 200亿。这一 135% 的增长将受到推动通过利用5G网络实施先进的语音技术，包括5G交互式呼叫和AI-IVR（人工智能-交互式语音响应）。

CCaaS提供由第三方服务提供商托管的基于云的联络中心基础设施。它使本地联络中心能够使用基于云的基础架构为多个技术渠道提供服务。

新研究预计，将5G技术集成到语音通道中将推动新型语音服务的推出，例如交互式呼叫。这项技术将使部署CCaaS的企业能够直接在智能手机的本地呼叫应用程序中包含交互式内容和屏幕共享等功能，而无需第三方应用程序。5G还将改进现有的CCaaS服务，例如IVR——利用AI来减少客户等待时间和业务成本。

研究作者Elisha Sudlow-Poole评论说：“利用 5G 网络将使CCaaS供应商能够提供增强的设备管理、身临其境的体验并增加支持创新服务的能力。提供可以支持多种渠道和技术的基础设施将使希望提供更高全渠道客户支持的行业受益。”

亚太地区是CCaaS供应商的重要机会。该报告预测，到2027年，该地区将有190亿个语音呼叫，占全球CCaaS语音流量的 40%。在该地区，该研究将印度确定为供应商的直接货币化机会，尽管该国延迟了 5G 网络的商业启动。它预测，可以轻松与第三方 CCaaS 平台集成的现有强大联络中心基础设施将足以吸引 CCaaS 供应商。